メルカリでバッグの持ち手に傷が?ゆうゆうメルカリ便の使用時の返品対処法!

こんにちは!メルカリを初めて1年半年近くなる、貧乏人代表、イシッコロと申します。

メルカリの取引数も300を超えた中堅メルカリユーザーですが、取引数が多くなると、変な購入者に遭遇することもあります。

今回は、ブランド物のバッグを送ったときに、返品のクレームが来たので、その経緯と対処法について書きたいと思います!

本当のことを言うと、けっこうむかつきましたが、感情的になってもこじれるだけ。トラブルの際は、平常心を装い、冷静に対処しましょう!

では、以下、本文です。お読みください。




メルカリで出品したバッグに見覚えのない傷が!返品送料は誰が負担するの?



今回の経緯をまず簡単に説明しますと、私の出品したブランド物のバッグについてのクレームが来ました。

メルカリでは、トラブルなどなくスムーズに行った場合は、受取確認&評価がすぐに来るものです。しかし、今回、遅いので、嫌な予感は少しありました。

購入の際も、何度も値下げ要求をしてくるような方で、評価にも同様のことが書かれていたため、少し警戒していたのですが、案の定、トラブルとなってしまいました!

◇出品したバッグの持ち手に見覚えのない傷が?!なぜ?


購入者からメッセージ欄にコメントが届いており、すごく嫌な予感がしたのですが、おそるおそる覗いてみました。すると・・

「返品したいです!」と、かなり強気な姿勢で書かれていました。もう、こちらが反論する余地がないほど、一方的な感じです。

その理由が、バッグの持ち手の部分がボロボロで、説明には記載されてない傷がたくさんあるというのです。

「え?なんで?」と最初思いました。出品画面には、「ほぼ未使用&新品」と書いていました。型崩れもないし、本当に一度しか使っていない、きれいな品です。

クローゼットに大事に保管しており、この値段で売るのがもったいないくらいだったのに。持ち手がボロボロって??発送時に持ち手部分を軽く確認もしています。

でも、もしかしたら、素人検品では気づかないような微細な傷やこすれはあったかもしれない・・。そう懸念がよぎりました。そこで・・

「では、確認したいので、ボロボロの部分を写真でアップしていただけますか?」と、丁重にお願いしました。

おかしいなとは思いましたが、嘘をついているとも思えないし、かといって、言葉だけで信用する気にもなれなかったので、一応確認してみることにしたのです。




◇送料を負担するのは出品者?ゆうゆうメルカリ便の場合


その後、購入者から、写真を撮って出品画面にアップしたとの連絡がありましたので、確認しました。すると・・

げ?と思うくらい、確かに、数か所にわたり、けっこう大きめの傷があるのです。ひっかけたような、ほじったような感じ??

さすがに、ここまで派手な傷があれば、「ほぼ新品、美品!」などとは出品画面に書ける気はしません。私は、そこまで強気じゃないです。

また、梱包の際にも、持ち手を手にとり、袋に収めていますので、ここまでひどい傷なら、気づくはずです。視力は悪いですが、近視なので、近くはハッキリ見えますから(;'∀')

思わず一瞬、購入者への不信感を抱きました。「返品したくてわざと商品に傷をつけるクレーマー」がいるとの噂を聞いたこともあるので。

しかし、かなり強気な返品要求だったこともあり、本当に私に落ち度があったのかもしれないという弱気な気持ちもわいてきました。

一瞬、面倒くさくなり、返品とかもしなくていいし、売上金も返すから、取引をなかったことにしちゃおうかと思いました。

メルカリには、取引情報を開くと、一番下に、「この取引をキャンセルする」というボタンがあり、簡単にキャンセル依頼をすることができます。

もちろん、一方的な都合による悪質なキャンセルなどはペナルティの対象になりますが、両者合意であれば、事務局がキャンセル手続きを進めてくれます。

キャンセル時に気になるのが、「送料」についてです。今回、私は、「ゆうゆうメルカリ便」を使用していますが、バッグなどの大物は、けっこう送料が高いのです。

ちなみに、今回800円くらいです。送料が高額なことは、購入者にも伝えています。「送料が高いので、値引きは○○円までなら応じます」と言い、納得したうえで購入してもらいました。

もしかしたら、この点を狙った犯行という可能性もあります。送料が高い商品を狙い、わざと傷をつけ、出品者に否があると思わせるような、強気なクレームをいれた可能性もあります。

返品の際の送料は、落ち度があった方が負担するのが普通ですから、今回のような場合、出品者の私が負担することになりそうです。

出品者としては、今回のように送料が高額な商品を着払いで送られるのは、痛手になりますから、「返品しなくてもいい」という気持ちが起きます。そこを狙った犯行かもしれません。

ちなみに、返品送料に関しては、落ち度がある方が負担しなくてはいけませんが、送った時の送料についてはどうなるの?と疑問に思われるかもしれません。

普通郵便などで送った場合はアウトですが、「ゆうゆうメルカリ便」や「らくらくメルカリ便」であれば、大丈夫です!

取引がキャンセルになった場合、「メルカリ便」を使用していれば、送ったときの送料が引かれることはないので、この点は安心です。

しかし、問題は、返品の時ですよね。返品時には、「メルカリ便」の利用はできない決まりになっています。だから、自己負担で行うしかないのです。これは痛手ですね。

だから一瞬、これ以上トラブルになるなら、このまま利益ゼロでバッグをあげてしまおうかと思いました。しかし、あまりに心無い購入者の対応に、少し悔しかったので、対策を考えました。


◇メルカリ事務局に相談する際の注意点!取引キャンセルの前にできる対策!


最終手段として、返品なしでキャンセルに応じることも考えましたが、それでは納得がいきません。あまりに私がやられ放題という感じがします!

そこで、私が取った方法は、とりあえず、「事務局に相談する」と言う方法です。これが、実は一番正攻法なのではと思っています。

出品者と購入者の2者間だけでのやり取りでは、どうしても相手の一方的な主張が通ってしまいかねません。または、延々ともめた挙句、拉致があかなくなってしまうでしょう。

それを防ぐためには、事務局に判断を委ねることです。第三者として公平な判断を下せるのは、当事者同士ではなく、メルカリ事務局だと思います。

購入者を疑うような姿勢を見せてはこじれる予感がしたので、あくまで、私や相手ではなく、「輸送中の事故」で傷がついたのでは?とメッセージを入れ、事務局に相談することを提案しました。

実際、その可能性も十分あると思ったからです。もちろん、本当に自分に落ち度があったのに、輸送事故のせいにするのは絶対ダメですよ!!(;'∀')

購入者が応じてくれたので、事務局に相談し、返信があり次第、また連絡するとメッセージを入れました。

その後、事務局から連絡が来ました。事務局からの返信は遅いとの噂があったので、翌日くらいかと思っていましたが、意外と早く、半日足らずで返信が来ました。

書かれていた内容は、
  • 商品の詳細や(種類や個数)
  • 商品を梱包した資材
  • 緩衝材の有無
  • 封の留め方
について、事務局までお知らせくださいという内容でした。

※注意点としては、
  • このご案内から24時間経過後に上記情報を頂けない場合、事務局でのサポートが困難になる。対応を放棄したと判断し、キャンセルの手続きを行う。
  • 取引完了、キャンセルになった場合、サポートが困難になるので、双方で取引完了、キャンセルを行わないでください。
というものでした。

これに関しては、購入者から表示された傷の写真も含め、商品の詳細について、すぐ、ありのまま、正直に返信しました。

ビニールのショップバッグと梱包用テープを使って梱包し、更に、固い紙製のショップバッグで厳重に梱包したこと。緩衝材は使わなかった旨を正直に書きました。

そして、その3時間後、事務局から返信がありました!

「恐れ入りますが、事務局では商品について判断することができません」という回答でした。

ガビーン!!ちょっとショッキングな文頭でしたが、その後、よく読むと、いろいろと書かれていました。

「双方で折り合いがつかない状況のため、商品代金の一部を購入者に補償し、取引完了することを検討」という内容でした。

また、このような事務局からの補償対応は、通常行っていないと書かれていました。今回、特別に措置を講じてくださったようです!!

また、嬉しいことに、事務局が取引を終了させた場合、双方の評価はできませんとのことでした。

これは、非常に助かります。事務局が割って入ってくれることで、互いに悪評価が付くことを防いでもらえるのです。

今回のような取引の場合、互いに悪い印象を持ち、悪い評価が付けられることは避けられなそうです。そうなるよりは、事務局が取引完了してくれるのは、とてもありがたいです!

ただ、その後に、ちょっとおそろしい一文が・・。それは、「購入者が納得しない場合、妥協案を提示しつつ、対応をお決めください。」というものでした。

そっか!購入者が納得しないと取引完了しないんだ!これは面倒だな・・と思いました。

悪質な購入者だったら、全額返金を要求してきそうな気がしたからです。そのうえ、商品の返送代はこちらに求めてきそうな・・。

もう、これは、結局、取引キャンセルになるだろうな。私の利益はなしで。ま、でもメルカリ便だから、送る時の送料がかからなかっただけいいか・・もう諦めモードでした。

しかし、その後、少しして、メルカリ事務局からお知らせが入っていました。見ると、、

「本件について、購入者とお話合いいただき、誠にありがとうございます!該当の商品は、事務局で内容確認のうえ、取引を完了しました」とのメッセージが!

とてもありがたかったです。どうやら、購入者もなんとか取引終了に応じてくれたのでしょう。

こちらこそ、誠にありがとうございます!という気持ちでした!メルカリ事務局様、素晴らしい判断&対応の早さです!

今回の商品は、諦めがつくほどの金額(3000円程度)でしたが、このようなトラブルが積み重なれば、出品者にもメルカリ側にも負担となります。

しかし、出品者の私には、無事、商品代金が支払われることになりましたし、メルカリ様には、とてもありがたい気持ちです(^▽^)/

今回、もし諦めてキャンセルしていたら、出品者の私にもお金は入らないし、メルカリにも儲けはありません。

メルカリ側は、メルカリ便の利用代800円を建て替えることになり、手数料は入らず、私は、商品や梱包作業にかかった時間を失ったうえに、何の利益もありません。

しかし、今回のように、一応取引が成立すれば、商品代金は払われるので、例え、一部の代金を購入者に返金するとしても、メルカリは、手数料とメルカリ便の代金を得ることはできます。

一部代金というのがいくら支払われたかは不明ですが、今回の取引は、出品者側の私を擁護してくれたという点で、とてもうれしかったです。

事務局に対しては、対応が悪いなどの噂も聞きますが、そんなことはないです。ますますメルカリが好きになりそうです( ´∀` )

また、今回のように、何かとごねて返品してきたり、キャンセルする購入者が増えると、出品者だけでなく、メルカリにとっても大打撃になります。

ちょっとしたことでクレームして返品が当たりまえになってしまえば、悪質な購入者がはびこり、まともな出品者は離れて行き、メルカリ自体の存在があやうくなるでしょう。

そんな購入者が増えないように、メルカリも簡単には代金を返品しない姿勢なのだと思います。

今回、商品代金の一部を一部補償というのは、特例だそうで、普段は行っていない対応だそうです。




◇トラブルへの事務局の対応に対する感想!公平な対応に感謝!


結局、私のバッグにあった傷が、輸送事故によるものか、出品者の見落としか、または、購入者の意図的な傷かは、誰にも分かりません。

輸送事故ということが確定できれば、メルカリ便の場合、全額補償という制度もあるそうですが、簡単には判断できないようですね。

原因が特定できないからこそ、出品者、購入者ともに、なるべく公平と思える最良の対策を講じてくれたのだと思います。

しかし、どちらかと言えば、今回、メルカリ事務局は、出品者の私の方の味方をしてくれた感じが強いです。

購入者に一部代金を補てんしたうえで、出品者からも売り上げ代を差し引くということもできたかもしれませんが、そうではありませんでした。

メルカリ事務局は、問い合わせ内容だけでなく、取引の内容やメッセージのやり取りなどもチェックしているはずなので、その状況を見て、購入者の一方的な態度に否があると受け取ったのかもしれません。

または、この購入者は、以前にも同様の方法で何度か返品&キャンセルをしている可能性があります。

その方の取引画面を見ると、「悪い」や「普通」評価が若干目立ち、その内容も、ほとんどが、「出品者」からの評価でした。

普通、よほどのことをしない限り、出品者から購入者への評価が「悪い」や「普通」がつくことはないものです。

私も、300以上取引をしていますが、購入者に対して「悪い」評価を付けたことはありませんし、自分自身が購入後、「悪い」評価をもらったこともありません

それなのに、そのユーザーは、出品者からの悪いや普通評価が多く、その点からも取引に不安を感じました。

その内容はほとんど、「値引き交渉が過剰すぎる」とか「何度も値引き要求された」という、値引きに対するコメントでした。

ここまで値引きしてくるということは、かなりお金にうるさい方なので、納得いかない金額で購入した場合、商品が届いてからクレームをつけ、返品してくる可能性はあります。

その際、イメージ違いとかだと、購入者の否になってしまうので、出品者に否があるように、商品の落ち度を指摘するはずです。

これを真に受けて、キャンセル手続きに応じ、返品送料を払いたくないあまり、購入者に商品をただで取られてしまった出品者もいるかもしれません。

キャンセルになった取引については、評価ができないので、誰にも知ることはできません。だから、評価に反映されてなくても注意が必要です!

そう考えると、この購入者は、今までに何度か一方的にクレームを入れ、キャンセルをしている可能性があります。

商品代金を払わず、欲しい商品が手に入るのだから、一度味をしめてしまえば、こんなに美味しいショッピング方法はありませんからね。

しかし、悪質な取引を重ねることは、取引者には分からなくても、事務局には分かってしまいます。

今までの取引内容をチェックし、悪質なユーザーと判断された場合は、ペナルティが与えられ、取引停止や退会処分になることもあるでしょう。

今回の方が、キャンセルを過去にした経験があるか否かは、不明ですが、可能性としては高いなと感じています。

過去の取引状況も考慮したうえでの判断をメルカリが下したとしか思えません。悪いことはできないものです。

以上、メルカリで起きた返品トラブルについての体験談を書きました。

それにしても、メルカリでトラブルが多いのは、どうも長距離郵送でのバッグの郵送が多いです。


次回は、メルカリでバッグを出品する際の梱包の注意点について書こうかと思ってます。

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