ハンドメイド販売ですぐに壊れた（初期不良）の対応は？クレームやトラブルが発生！お詫びのおまけ、送料の負担は？
ハンドメイド販売を始めて４年目になる私ですが、最近、初めて、故障の問い合わせを頂きました。
思えば、今まで200点以上販売し、郵送での取引で、一見も不良品などの問い合わせがなかったのはラッキーだったのかな？
今回は、ハンドメイド販売でつきものの初期不良、欠陥品などの問い合わせや対応について、私なりに考えてみました。
ハンドメイドアクセサリーが破損！落ち込む前に、返品交換や返金などの対応は？（体験談）
オンラインのハンドメイドアクセサリーの販売につきものなのが、破損の不安ですね。
私も4年間販売していますが、発送のたびに、壊れたりしないかな？クレームが出ないといいな。。と、ヒヤヒヤしながら送っています。
今までに破損によるクレームがなかったのは、単に運が良かったか、または、お客さんが優しくて、クレームにしなかっただけなのかもしれません。
破損トラブルへの対応は？送料の負担、おまけ（お詫び）などすべき？
一度だけ破損の連絡があったのですが、ワイヤーリングのペンチで留めた部分が、使ってるうちにめくれてしまい、台座から取れてしまったとのことでした。
初期不良ではなく、使用しているうちにとのこともあり、クレームのレビューなどはなく、安心しましたが、お客様には申し訳ない気持ちでした。
それにも懲りず、リピートしてくださったので、その時は、前回の作品を再度作り直し、同封させて頂きました。
残念ながら、そのお客様とはなぜかその後音信不通になり、評価も頂けなかったので、喜んでいただけたかは不明です。
が、私としては、せっかく私の店を訪れ、何度も購入してくださった大切なお客さんなので、精一杯のことをしたつもりでした。
さて、このお客様に関しては、2度目の購入の際に前回の作品の故障を知らせてくださったのもあり、送料に関しては問題なしでした。
2度目の作品と共に、前の作品を同梱したので、返品交換のための送料は不要だったからです。
しかし、問題は、初期不良ですね。
初期不良へのトラブル対応は？返品交換の送料はどちらが負担？
さて、最近実ははじめて経験したのは、初期不良のお知らせでした。
このお客様もとても素敵な優しい方で、クレームのような形ではなく、使い方が悪かったのかもしれません、すみませんと謝ってくださっていました。
責めるような形でレームされたら、私もショックだったり、辛い気持ちになったかもしれませんが、とても控えめでお優しい対応だったんですね。
そこで、送料や新しく作る作品の材料代などは気にせず、私が負担して、再送したいという気持ちになりました。
しかし、このような対応が当たり前になると、万が一、悪用するお客さん（わざと壊れたふりをして返金要求など）も出てくる可能性がありますよね。
ま、このお客さんに関してはそれは全くなさそうに感じましたが、お客様にはやはり、個人的な贔屓なく、公平な対応をすべきですよね。
というわけで、念のため、壊れた指輪を返送して頂くお願いをしました。
初めての返品交換トラブル！無事解決！
結果としては、この対応は正解で、お客様も、無償での交換を喜んでくださっただけでなく、誠意をみせてくださいました。
到着した封筒には、壊れた指輪だけでなく、返信用の封筒まで入れてくださったんです。
相手側の住所を記載していただいただけでなく、切手まで貼ってありました。
結果としては、送料は、お客様に負担して頂いてしまいました。こちらから頼んだわけでもないのに、とても素敵なお客様でした。
やはり、私の作品を選んでくださる方は、人格者が多い（笑）
なんて思いつつ、いや、ハンドメイド好きのお客様って、素敵な方が多かったりします。
やはり、市販にはない温かさやオリジナリティーに魅力を感じるような方が多いからかな？
私も若い頃は、ハンドメイドを買う人の気持が分からず、流行ってるもの、有名ブランド、有名店のアクセサリーなどを身に着けてました。
しかし、落ち着いた年齢になった今は、例え有名でなくても、ブランドでなくても、自分で良いと思える素材やデザインのものが欲しくなります。
周りに流されず自分の欲しいものを分かってる大人の女性が多いのかもしれませんね（笑）
さて、お客様の気遣いにお答えし、こちらも、新品材料にて無料修理はもちろん、オマケも気持ち、同封しました。
喜んてくれるといいな❣
以上、ハンドメイドアクセサリー販売で、トラブルやクレームが起きたときの対応についてでした。
私の場合は、幸い、心無いひどいクレームをするお客さんには出会ってませんが、毎回、破損やクレームへの不安はやはり、あります。
一番大切なことはやはり、破損しないような作品を作るように最新の注意をしたり、工夫することですよね。
今回は、破損した作品を送っていただくことにより、2つのメリットがありました。
１、本当に破損したかどうか確認できる
２、どのような経緯で破損したかを確認できる
２番のメリットは大きいです。
破損した作品を見れば、ある程度、どのような理由で破損したかを知ることができます。
私の場合、お客様も言ってましたが、やはり、指輪の石がくるりと回転してしまったことが原因に見えました。
回転しないよう、レジンや接着剤で固定するという方法を思いついたので、とても勉強になりました。
このように、クレームによって、作品の欠点に気づくことにもなるので、悪いことばかりではないと思います。
一番困るのは、クレームなしに低評価や悪いレビューをしてくる方でしょう。
今のところそのようなお客さんはいませんが、今回のように真摯な対応をしてくれるお客様には感謝ですね。
お客さん側もクレームや修理のお願いをするのとは勇気がいることですし、面倒だと思います。
それでも交換を申し込んでくれるのは、ほんとにその作品を気に入ってくれた証拠ですから、ありがたや(^^)
以上、ハンドメイド販売におけるクレームやトラブルやへの対応について考えてみました。
さて、この返品用の修理中に、素敵な作品を思い付きました。
ブレスレットをばらして放置されてた、作成中に、ブルーグリーンの素敵なターコイズを発見。お、こんないい石あったんだ！
指輪にしてみたら、なかなかよい❢
日常の些細な出来事が、作品にも影響してくるんだなーと、改めて感じました。
やはり、ハンドメイドはアート。心を表し、癒やす作品作りは、収入に関わらず、これからも続けていきたいです。
